Las cinco medidas, de la más suave a la más firme
- Confirmación al reservar, con día, hora, servicio, profesional y dirección. Si llega por escrito, el cliente la puede volver a mirar.
- Recordatorio antes de la cita. El día anterior sirve para que reorganice; unas horas antes, para que no se le pase.
- Que cancelar sea fácil. Si para cancelar hay que llamar y nadie contesta, el cliente simplemente no llega. Un enlace para cancelar o mover la hora te devuelve el cupo a tiempo.
- Una política de cancelación por escrito, corta y visible al reservar: por ejemplo, «avísanos con 3 horas de anticipación». Sin letra chica.
- Abono al reservar, solo en los servicios largos o caros: un balayage de cuatro horas, un set de uñas acrílicas, un tratamiento facial. Para un corte de 30 minutos suele espantar más de lo que protege.
Cómo escribir la política sin sonar a reto
La política funciona cuando el cliente entiende por qué existe. Compara:
| Suena a reto | Se entiende |
|---|---|
| NO SE ACEPTAN CANCELACIONES CON MENOS DE 24 HORAS. | Si no puedes venir, avísanos con 3 horas: así le damos tu hora a otra persona. |
| Inasistencia = pierde el abono. | El abono se descuenta del servicio. Si cancelas con tiempo, lo movemos a otra fecha. |
Qué hacer con el cliente que falla siempre
Anota cada inasistencia en la ficha del cliente. Al primero que falla, un mensaje amable. Al que ya faltó dos o tres veces, pídele abono para sus próximas horas, aunque el servicio sea corto. Es la regla más justa: no castigas a todos por lo que hacen unos pocos.
Ojo: Mide antes de cambiar nada: cuenta cuántas horas se perdieron el mes pasado. Si son dos, no vale la pena endurecer las reglas. Si son veinte, el abono se paga solo.
Tu tarea de hoy
- Cuenta en tu agenda cuántas horas se perdieron por inasistencia en los últimos 30 días.
- Escribe tu política de cancelación en una sola frase, sin mayúsculas.
- Elige los 2 o 3 servicios largos donde pedirías abono.